İstanbul'daki kurumlarla nasıl çalışıyoruz?
PEGANOM, 2016'da kurulmuş, İstanbul merkezli bir ajans; adresimiz Şile'de. Sağlık turizmine özel dijital pazarlama, satış eğitimi ve danışmanlık yapıyoruz. Çalışma bir online toplantı talebiyle başlıyor. Dijital pazarlama tarafı analiz, strateji, kampanya kurulumu ve optimizasyon adımlarıyla ilerliyor; satış eğitimi ise kurumun kendi yerinde, yüz yüze veriliyor.
Bu sayfada İstanbul hakkında turist ya da hastane sayısı bulamayacaksınız. Onun yerine bu şehirdeki klinik, hastane ve acentelerle çalışırken en çok üzerinde durduğumuz iki konuyu anlatıyoruz.
Aynı ülkede birden fazla dil grubu kurmak
Yurt dışına açılan bir kliniğin ilk refleksi genelde şu: İngiltere'yi seçmek, İngilizce reklam hazırlamak ve tek grupla yayına girmek. Sektörde çok yaygın ve çok başarısız bir yaklaşım bu. Kurucumuz Cem Evren Minaz'ın deyişiyle, bir ülkeye reklam vermek o ülkenin milletine reklam vermek değil. İngiltere'de İngilizlerin yanında Fransızlar, İtalyanlar, İspanyollar, Araplar ve çok sayıda Türk yaşıyor.
Kurduğumuz yapıda ana grup ülke, alt gruplar o ülkede konuşulan diller oluyor ve her dil ayrı grupta duruyor; Almanya için Almanca, İngilizce, Türkçe ve Rusça ayrı gruplar gibi. İki sebebi var. Kişi kendi dilindeki mesajla ilgileniyor; başka dildeki mesajı anlasa bile geçiyor. Daha önemlisi ölçüm: gruplar ayrı olduğunda birinci ve ikinci ayın sonunda hangisinin karşılık verdiğini görüyorsunuz. Karşılık vereni besleyip vermeyeni kısmak, reklam optimizasyonunun özü.
Tek grupla yayına giren kurumun elinde tek bir sonuç oluyor ve o sonuç neyin iyi çalıştığını söylemiyor. Hedef pazarları nasıl seçtiğimizi hedef ülke seçimi yazımız içinde ayrıntılı anlattık.
İstanbul'dan hangi pazarlara bakılıyor?
Son dönemde Türkiye'ye en çok hasta gönderen ülkelere bakıldığında on üç on dört ülke öne çıkıyor. Bu ülkelerden gelen hastalar ağırlıklı olarak saç ekimi, estetik ve diş tedavilerini tercih ediyor; ama her ülkenin kendi ağırlığı var. Bu tablo kurucumuzun kitabını yazdığı dönemin gözlemi; pazarlar değişiyor, bir ülkeden gelen talep artabiliyor ya da azalabiliyor.
Değişmeyen şey, bir pazara nasıl bakıldığı: hangi branşta hasta geliyor, hangi dillerde iletişim kurulmalı, o pazardaki hasta nasıl davranıyor, şehir bazlı yoğunlaşma var mı ve rekabet ne durumda. Analiz aşamasında bu beş soruya kurumunuz için ayrı ayrı bakıyoruz. Öne çıkan bölgeler şunlar:
- Batı Avrupa: İngiltere, Fransa, Almanya, İtalya, İspanya, Hollanda, Belçika
- Kuzey Avrupa: İsveç, Norveç, Finlandiya
- Kuzey Amerika: Amerika, Kanada
- Rusya ve Portekiz
- Orta Doğu ve Körfez
- Balkanlar: son dönemde belirgin şekilde artan bölge
Nereye reklam vermemek de bir karar
Dünyanın her yerinden talep gelebiliyor; ama her talepten hasta çıkmıyor. Bazı bölgelerden gelen taleplerin dönüşümü neredeyse sıfıra yakın ve bu bölgelere reklam vermek, bütçeyi hiç hasta olmayacak insanlara harcamak demek.
Genel ilke şu: Türkiye'ye seyahat etmesi ekonomik ya da pratik olarak zor olan bölgeler hedeflemenin dışında bırakılır. Bu bir değer yargısı değil, bir bütçe kararı. Listeyi hazır almak yerine kurumun kendi verisinden çıkarıyoruz: ilk üç ayda taleplerin hangi ülkelerden geldiği ve kaçının gerçek görüşmeye döndüğü izleniyor, sonuç vermeyen bölgeler hedeflemeden çıkarılıyor.
Yurt dışında yaşayan Türkler: en çok atlanan grup
İngiltere'de, Almanya'da, Hollanda'da, Fransa'da ve Kanada'da yaşayan Türkler Türkiye'ye zaten geliyor: aile ziyareti, tatil, iş. Dil bariyeri yok, Türkiye'yi tanıdıkları için güven eşikleri düşük. Özellikle ikinci ve üçüncü kuşakta gelir düzeyi iyi.
Çoğu klinik bu grubu hiç hedeflemediği için rekabet de düşük. Kurucumuz Kanada'dan bile ciddi sayıda Türk hasta geldiğini gördüğünü anlatıyor. Bu yüzden yurt dışına açılan her kurgunun içinde ayrı bir Türkçe grubu kurulmasını öneriyoruz.
Kaç dille girilir? Önce ekibinize bakın
Dil gruplarını çoğaltmak cazip geliyor. Yoğun göç almış ülkelerde yedi sekiz dile kadar çıkılabiliyor, daha homojen ülkelerde üç dört dil yetiyor. Ama her yerde geçerli bir kural var: bir dilde satış personeliniz yoksa o dilde reklam vermeyin.
Talep gelir, cevap verecek kimse olmaz; hem para hem itibar kaybedilir. Bu yüzden kaç dille başlanacağını, ekipte hangi dilleri konuşan kişiler olduğuna bakarak belirliyoruz. Gelen talebi karşılayacak ekibin telefonda ve WhatsApp'ta nasıl konuşacağı da işin parçası; bunun için sağlık turizmi satış eğitimi programımızı kurumun kendi yerinde veriyoruz.
Hasta İstanbul'a indiğinde dosya kapanmamalı
Çoğu klinikte kapora gelip tarih belirlendiğinde dosya kapanıyor: satış ekibi işini bitirdiğini düşünüyor, operasyon devralıyor ve hasta arada bir yerde kalıyor. Oysa hasta tedavi bitene kadar hâlâ karar veriyor.
Aksama sanıldığından sık yaşanıyor: uçuş gecikiyor, bağlantı kaçıyor, belge sorunu çıkıyor. Çoğu klinik bunu karşılama görevlisi havaalanında beklerken, yani saatler sonra öğreniyor. Uçuş bilgisini önceden alıp takip etmek, hastaya gerçekten çalışan bir acil temas kanalı vermek ve gece geç saatte gelen hasta için planı önceden yapmak bu boşluğu kapatıyor. Hastayı gecikmeden çok, ne olduğunu bilmemek yorar. İyi yönetilen bir aksaklık ise hastada sorunsuz geçen bir süreçten daha güçlü bir hatıra bırakıyor.
Refakatçi de sık aksayan bir konu. Otelde aynı odada mı kalacak, transferde yer var mı, işlem sırasında nerede bekleyecek? Bu sorular satış aşamasında sorulmaz ve neyin dahil olduğu yazılı verilmezse, tedavi ne kadar iyi geçerse geçsin deneyimde leke kalıyor. Hasta işlemdeyken bekleyen refakatçiye de bir temas kişisi verin. Refakatçiyi yük olarak görmeyin; memnun ayrılan refakatçi de sizi anlatıyor.
Transfer tarafında önerimiz değişmiyor: araçta hastanın dilini bilen kendi temsilciniz olsun ve bu işi dışarıdan bir firmaya bırakmayın.
İstanbul'da birlikte nereden başlıyoruz?
İlk adım analiz: kurumunuzu, hedef ülkelerinizi, rakiplerinizi ve mevcut dijital durumunuzu inceliyoruz. Ardından branşa ve pazara özel strateji ve yol haritası çıkıyor, Meta, Google ve YouTube kampanyaları kuruluyor, sonra optimizasyon dönemi başlıyor.
Bugüne kadar 180'den fazla acente, 115'ten fazla klinik, 25'ten fazla hastane ve 105'ten fazla doktorla çalıştık; Meta Business Partner ve Google Partner'ız. İstanbul'daki kurumunuz için ilk görüşmeyi yapmak isterseniz online toplantı talep edebilirsiniz.
İstanbul Sağlık Turizmi Ajansı — Sıkça Sorulan Sorular
İstanbul'daki bir klinik yurt dışına kaç dilde reklam vermeli?
Hedef ülkenin yapısına ve ekibinize bağlı. Yoğun göç almış ülkelerde yedi sekiz dile kadar çıkılabiliyor, daha homojen ülkelerde üç dört dil yetiyor. Belirleyici kural şu: o dilde satış personeliniz yoksa o dilde reklam vermeyin. Her dili ayrı grup olarak kurmak, hangisinin karşılık verdiğini görmenizi sağlar.
Yurt dışında yaşayan Türkleri hedeflemek mantıklı mı?
Kurucumuz Cem Evren Minaz'ın en çok önerdiği gruplardan biri. Bu kişiler Türkiye'ye zaten geliyor, dil bariyeri yok ve güven eşikleri düşük. Bu grubu hedefleyen klinik az olduğundan rekabet de sınırlı. İngiltere, Almanya, Hollanda, Fransa ve Kanada gibi ülkelerde ayrı bir Türkçe grubu kurmayı öneriyoruz.
Hasta Türkiye'ye geldikten sonraki süreç satışı etkiler mi?
Evet. Kapora gelmesi satışın bittiği anlamına gelmiyor; hasta tedavi bitene kadar karar vermeye devam ediyor. Havaalanında bekletilmek, refakatçinin nerede kalacağının konuşulmamış olması ya da çalışmayan bir acil temas numarası, iyi geçen bir satışı hastanın gözünde silebiliyor.
Hangi kanallarda kampanya yönetiyorsunuz?
Google Ads, Meta (Facebook ve Instagram) reklamları ve YouTube video pazarlama ana kanallarımız; bunlara SEO ve sosyal medya yönetimi ekleniyor. Hedef ülke ve branş belirleme, rakip ve hizmet-fiyat analizi ile lead form reklam sistemi de çalışmanın parçası. Kanal dağılımını hedef pazara göre kuruyoruz.
Merkeziniz nerede ve çalışma nasıl başlıyor?
PEGANOM İstanbul merkezli; adresimiz Çavuş Mah. Köprü Sk. No:2/1 Şile/İstanbul. Dijital pazarlama tarafında çalışma bir online toplantı talebi ve analizle başlıyor. Satış uzmanlığı eğitimini ise kurumunuzun kendi yerinde, yüz yüze ve Türkçe veriyoruz; eğitim 2 gün, toplam 12 saat sürüyor.