Hastalar kuruma mı geliyor, doktora mı?
Ankara'daki bir hastane ya da klinikle çalışmaya başlarken bakılmasını önerdiğimiz ilk şeylerden biri reklam değil. Gelen hasta adaylarının ilk mesajlarını açın: kaçında doktorun adı geçiyor, kaçında kurumun adı? Çıkan oran, önümüzdeki birkaç yılınız hakkında çok şey söylüyor.
Sağlık turizminde hasta bir kuruma değil, bir insana güveniyor; doktoru öne çıkarmak bu yüzden doğru. Ama tüm içerik tek bir yüz üzerine kuruluysa, o yüz gittiğinde geriye bir şey kalmıyor. Kurucumuz Cem Evren Minaz, doktoru ayrıldığı için çöken klinikleri çok gördüğünü anlatıyor: cihazlar, ekip ve süreç aynı kalıyor, ama güven bağı o kişiyle kurulmuş oluyor.
Güveni kuruma bağlayan dört adım
Doktoru gizlemek çözüm değil; hasta bir insan görmek istiyor. Yapılması gereken dengeyi kurmak ve bunu ayrılık anında değil, ilişki iyiyken yapmak.
Doktorla yapılan anlaşma da bu dengenin parçası. Hangi ücret modeli seçilirse seçilsin üç soru baştan yazılı cevaplanmalı: hesaplama neyin üzerinden yapılıyor, indirim verildiğinde kim ne kadar eksik alıyor ve bir sorun yaşandığında düzeltmenin maliyeti nasıl paylaşılıyor. Kriz anı, bunları konuşmak için doğru zaman değil.
Birden fazla hekimin çalıştığı yapılarda denge kurmak hem daha mümkün hem daha gerekli:
- Kurumun kendi anlatısı: süreci nasıl yürüttüğünüzü ve ekibin nasıl çalıştığını anlatan, doktordan bağımsız içerikler
- Birden fazla yüz: koordinatör, hasta danışmanı, hemşire; hasta bir ekiple karşılaştığını hissettiğinde güven tek kişiye bağlı kalmıyor
- Kurumun hattı ve sistemi: görüşmeler kurumun hattından yapılsın, yazışmalar kurumun sisteminde dursun, kontrol randevuları klinikten verilsin
- Yazılı atama kuralı: hangi vakanın hangi doktora gideceği tesadüfe değil, zorluk, takvim ya da dil gibi belli bir kritere bağlansın ve hastaya doktorun adı erken söylensin
Danışman ile doktor farklı konuştuğunda
Güvenin en hızlı yıkıldığı an, hastanın danışmandan duyduğu bir şeyi doktordan farklı duyduğu an. Tedavi süresi, yöntem ya da sonuç beklentisi uyuşmadığında hasta doktoru değil danışmanı sorguluyor ve ardından “Bana başka neler yanlış söylendi?” diye düşünüyor.
Çözüm üç parçalı. Danışmanın hangi konularda konuşup hangi konularda “bunu doktorumuz değerlendirecek” diyeceği yazılı olmalı; bu cümle zayıflık değil, ciddiyet göstergesi. Doktora giden bilgi hep aynı yapıda gitmeli: şikâyet, beklenti, önceki deneyim, endişe. En sık sorulan on soruya da kurumun ortak bir cevabı bulunmalı. Satış ekibinin bu çerçevede konuşmasını sağlık turizmi satış eğitimi programımızda kurumun kendi yerinde çalışıyoruz.
Basit bir test: ekibinizden birine ve doktorunuza ayrı ayrı en sık yaptığınız tedavinin süresini ve iyileşmenin nasıl ilerlediğini sorun. İki cevap arasında fark varsa, hastalarınız o farkı çoktan görmüştür.
Doktor takvimi dolduğunda kaybedilen hastalar
Satış kapandığında iş bitmiyor. Danışman haftalarca çalışıyor, hasta ikna oluyor, kapora gönderiyor; sonra tarih üç ay sonrasına düşüyor. Bekleyen hasta kararını yeniden sorguluyor, başka klinikler görüyor, izin durumu değişiyor ve bir kısmı geri çekiliyor. Kayıp satış ekibinin hanesine yazılıyor, ama sebep orada değil.
Takvimin sürekli dolu olması iyi haber; ama o zaman sorulacak soru kapasiteyi mi fiyatı mı artırmak gerektiği. Bekleme kayıplarını azaltmak için dört önerimiz var:
- Satış ekibi doktorun takvimini görsün; tahminle tarih verip sonra geri adım atmak tek başına güven kırıyor
- Uzak bir tarih verilecekse bu, hasta ikna olduktan sonra değil, baştan söylensin
- Bekleme süresi boş bırakılmasın: düzenli temas, hazırlık bilgisi, doktordan kısa bir mesaj
- İptal olan tarihler bekleme listesindeki hastalara hemen önerilsin
“Fiyat ne kadar?” sorusunun arkasındaki asıl soru
Hasta fiyatı soruyor, danışman söylüyor, hasta teşekkür edip kayboluyor. Kurum fiyatın yüksek geldiğini düşünüyor; çoğu zaman asıl sebep güvenin kurulmamış olması. Güven kurulmuş bir görüşmede hasta fiyatı duyunca soru soruyor: neler dahil, taksit var mı, ödeme ne zaman? Güven tek bir anda değil, bir zincir boyunca kuruluyor: reklam, ilk mesaj, ilk görüşme, teklif, bekleme dönemi, havaalanında karşılama, tedavi ve sonrası. Yedi halkayı iyi yapıp birinde aksayan kurumu hasta o tek halkayla hatırlıyor.
Uzaktan bakan hasta güveni dört şeyden tartıyor: söylenenle yapılanın uyuşması, net cevap, sınır ve doğru anda gösterilen kanıt. Tereddüt eden hastaya ruhsatı, sertifikayı, yorumları ve fotoğrafları aynı anda göndermek rahatlatmıyor, boğuyor. Hastanın hangi konuda tereddüt ettiğini bulup yalnızca o konudaki kanıtı göndermek gerekiyor. Görüşme tarafındaki teknikleri satış teknikleri yazımız içinde topladık.
Orta Doğu'ya açılmayı düşünen kurumlar için üç fark
Orta Doğu, Türkiye'nin başlıca hasta kaynaklarından biri. Talep ağırlıklı olarak estetik, saç ekimi, göz ve onkolojide; göz alanı özellikle dikkat çekici. Dil tarafında Arapça birinci, İngilizce destek grubu, Fransızca ise bazı ülkelerde belirgin şekilde karşılık alıyor. Kanal tarafında sosyal medya ana kanal; arama reklamları bölgede verimli değil, bunun yerine haber ve sağlık sitelerinde görüntülü ağ düşük maliyetle düzenli trafik sağlayabiliyor.
Bölgeye yeni giriyorsanız önerimiz önce Avrupa'da yaşayan Arapça konuşan gruplarla başlamak. İngiltere, Almanya, Fransa ve Belçika'daki bu gruplarda iletişim daha hızlı, süreç daha verimli ilerliyor. Orta Doğu coğrafyasına sistem oturduktan sonra girmek, bölgeye girişte yaşanan hayal kırıklıklarının çoğunu önlüyor.
Avrupa için kurulmuş bir kurgu bölgeye olduğu gibi taşındığında ise çalışmıyor. Kurguyu şu üç farka göre kuruyoruz:
- Form değil mesaj: insanlar form doldurup aranmayı beklemek yerine doğrudan yazıyor; siteye trafik gönderen kurgular yerine mesajlaşma odaklı kurgular gerekiyor
- Bölge değil ülke: bölgenin tamamına reklam verilmiyor, dört beş ülke seçilip her birine ayrı grup ve ayrı bütçe ayrılıyor
- Görsel dili: sade tasarım fark edilmiyor; canlı tasarım, büyük ve okunaklı yazı ve görselin üzerinde Türkiye ile şehir adı gerekiyor
Ankara'daki kurumlarla çalışma düzenimiz
PEGANOM İstanbul merkezli bir ajans. Ankara'daki hastane ve kliniklerle dijital pazarlama tarafını online toplantılarla yürütüyoruz; satış uzmanlığı eğitimini ise kurumun kendi yerinde, yüz yüze veriyoruz. Bugüne kadar birlikte çalıştığımız kurumlar arasında 25'ten fazla hastane ve 105'ten fazla doktor var.
Birden fazla birimi olan yapılarda işe yarayan başlıklar da hizmetlerimizin içinde: çağrı merkezi ekibi için çok dilli iletişim, CRM kullanımı ve sistematik takip eğitimi; uluslararası sağlık turizmi yetki belgesi başvurusunda destek. Kurumunuzun durumunu birlikte değerlendirmek için online toplantı talep edebilirsiniz.
Ankara Sağlık Turizmi Ajansı — Sıkça Sorulan Sorular
Doktor klinikten ayrılırsa hastalar da gider mi?
Bir kısmı gidebiliyor ve bunu engellemek mümkün değil; bu hastanın kendi tercihi. Asıl iş ayrılıktan önce yapılıyor: hasta ilişkisini kurumun hattına ve sistemine bağlamak, içerikte birden fazla yüze yer vermek ve devam eden hastaların, kontrollerin ve içeriklerin ne olacağını ilişki iyiyken yazılı konuşmak.
Birden fazla doktorlu yapıda hasta hangi doktora yönlendirilmeli?
Bu bir tesadüf değil, yazılı bir kural olmalı: vakanın zorluğu, takvim uygunluğu ya da dil gibi kriterlerle. Kural belli olduğunda danışman hastaya net konuşabiliyor. Doktorun adını erken söylemek, “doktorlarımızdan biri” demekten çok daha güçlü. Doktor değişecekse hastaya mutlaka önceden haber verilmeli.
Orta Doğu'dan hasta almak için form reklamı işe yarar mı?
Genelde yaramıyor. Bölgede insanlar form doldurup aranmayı beklemek yerine doğrudan mesaj yazıyor. Doğrudan mesajlaşma, sosyal medya mesajı ve site içi mesaj kurguları öne çıkıyor; siteye trafik gönderen kurgular verimli değil. Bölgenin tamamı yerine dört beş ülke seçip her birini ayrı yönetmek gerekiyor.
Ankara'daki hastanelerle nasıl çalışıyorsunuz?
Merkezimiz İstanbul'da. Ankara'daki hastane ve kliniklerle dijital pazarlama çalışmasını online toplantılar üzerinden yürütüyoruz; analizle başlayıp branşa ve pazara özel yol haritası, kampanya kurulumu ve optimizasyonla devam ediyoruz. Satış uzmanlığı eğitimini ise kurumun kendi yerinde, yüz yüze veriyoruz.
Hasta fiyatı öğrenip kayboluyorsa sorun fiyat mı?
Çoğu zaman değil. Güven kurulmamış bir görüşmede fiyat, konuşmayı kibarca bitirmenin en kolay yolu. Güven kurulmuşsa hasta fiyatı duyunca neyin dahil olduğunu, taksiti ve ödeme zamanını soruyor. Fiyat itirazı geldiğinde ilk sorgulanması gereken fiyatınız değil, görüşmede kurulan güven.