Sağlık turizminde çağrı merkezi kurmak, kurulum aşamasının en kritik kararıdır; reklamdan da siteden de kritik. Çünkü diğer her şey doğru olsa bile telefonun ucundaki kişi satamıyorsa hasta gelmiyor. Doğru kurulum dört işten oluşuyor: her hedef dil için doğru kişiyi seçmek, telefona çıkmadan önce eğitmek, ilk otuz günü planlamak ve görüşme kayıtlarını ayda bir ekiple birlikte analiz etmek.
Profesyonel destek: sağlık turizmi satış eğitimi hizmetimizi inceleyin.
Çağrı merkezi kurarken en pahalı hata: kayırmacılık
Bu konuyu açmak istiyorum, çünkü çok yaygın ve çok pahalı.
Bir klinik kuruluyor. Ciddi yatırım yapılıyor — bina, cihaz, tasarım. Her şey güzel. Sonra personel alımına geliniyor. Ve şu devreye giriyor: akraba, tanıdık, "bizim çocuk".
Nitelik aranmıyor. Yakınlık aranıyor.
İşte tam burada, farkında olmadan gol yenmeye başlanıyor. Bizim iş yapma kültürümüzde bir de şu söz var: kervan yolda düzülür. "Olur olur gider, zamanla hallederiz."
Sağlık turizminde bu yaklaşım işlemiyor. Çünkü o "zamanla" geçen süre, en pahalı taleplerin yandığı süre.
Başarısız kliniklerin ortak özelliklerinden biri de bu: doğru noktalara doğru kadroların alınmaması ve bu kadroların gelişim sürecinin tamamlanmaması. Ekip ne kadar güçlü ve yeterliyse, klinik o kadar başarılı olabiliyor.
Sağlık turizmi çağrı merkezi kaç kişiyle kurulur?
Bu sorunun cevabı hedeflediğiniz pazar sayısına bağlı.
Kural basit: her hedef dil için en az bir kişi.
İngilizce konuşulan ülkelere açılıyorsanız İngilizce konuşan biri. Fransızca konuşulan ülkelere açılıyorsanız Fransızca konuşan biri. İngilizce, Fransızca ve İtalyanca konuşulan ülkelerden hasta almak istiyorsanız, bu dilleri bilen personeli alırsınız ve ardından her birine medikal satış eğitimi aldırırsınız.
Tersi de geçerli:
Bir dilde personeliniz yoksa o dilde reklam vermeyin.
Talep gelir, kimse cevap veremez, para boşa gider. Daha kötüsü, cevapsız kalan hasta o deneyimi anlatır.
Başlangıç için üç dört kişilik bir ekip makul. Bir kişiyle başlamak riskli — o kişi hastalandığında, izne çıktığında ya da ayrıldığında sistem duruyor.
Satış danışmanında hangi nitelikler aranmalı?
Sık sorulan bir soru: satış tecrübesi mi, sağlık sektörü tecrübesi mi? Cevabım: ikisi de değil, öğrenme kapasitesi.
Sağlık sektörü tecrübesi olan biri tıbbi terimleri biliyor ama satmayı bilmiyor olabilir. Satış tecrübesi olan biri satmayı biliyor ama sağlık turizminin kendine has dinamiklerini bilmiyor. O yüzden aradığınız kişi, öğrenmeye açık olan kişi.
Bakılması gereken üç şey
- Dinleme becerisi. Mülakatta test edebilirsiniz. Siz konuşurken sözünüzü kesiyor mu? Sorduğunuz soruyu cevaplıyor mu, yoksa kendi anlatmak istediğine mi geçiyor? Sağlık turizminde satışın merkezinde dinlemek var.
- Sabır. Bu işte hasta bir günde karar vermiyor, bazen haftalar sürüyor. Hızlı sonuç isteyen sabırsız bir kişi bu süreçte yoruluyor ve dosyaları bırakıyor.
- Duygusal dayanıklılık. Satış danışmanı gün içinde defalarca hayır duyuyor. Bu bir yük ve birikiyor. Bu yükü taşıyamayan kişi birkaç ay içinde tükeniyor.
Mülakatın ortasında canlı deneme yapın
Klasik mülakat bu işte yeterli değil. Klasik mülakatta ölçtüğünüz şey kişinin kendini anlatma becerisi. Oysa işte kullanacağı beceri bambaşka: karşısındakini anlama becerisi. Bu ikisi aynı insanda her zaman birlikte bulunmuyor.
Şöyle deyin: "Şimdi ben hasta adayıyım, siz danışmansınız. Size şu mesajı attım, cevap verin." Ve sektörde en çok duyulan cümlelerden birini verin. Sonra izleyin:
- Hemen savunmaya mı geçiyor, yoksa önce soru mu soruyor?
- Konuşmayı kendisi mi dolduruyor, size alan mı bırakıyor?
- Cevabı ezberlenmiş mi duruyor, yoksa o an mı düşünüyor?
Bu üç dakikalık deneme, kırk dakikalık mülakattan daha çok şey söyler.
Kişi bu denemede iyi yapamayabilir. Bu tek başına eleme sebebi değil. Asıl bakacağınız şey sonrası: geri bildirim verin ve tekrar deneyin. İkinci denemede değişiyor mu? Öğrenme hızı, mevcut tecrübeden daha değerli.
Herkesten satışçı olmuyor
Kurulum aşamasının en kritik gerçeği bu. Elli kişiye satış eğitimi verdirirsiniz. İçlerinden belki on beş yirmisi gerçekten satışçı olur. Diğerleri eğitimi alır, anlar, ama uygulayamaz. Bu bir yetenek meselesi değil, daha çok mizaç meselesi. Bazı insanlar telefonda başkasını ikna etme sürecinden keyif alıyor, bazıları almıyor.
Önemli olan kaç personeliniz olduğu değil, kaç doğru personeliniz olduğu.
Yanlış bir satış personeli size sadece maaşı kadar zarar vermiyor. O kişinin elinde yanan taleplerin bedeli, maaşının kat kat üstünde.
Çağrı merkezi eğitimi ne zaman ve nasıl verilmeli?
Ne zaman: Telefona çıkmadan önce. Bu tartışmasız. İlk gün telefona çıkarılan danışman, en pahalı taleplerinizi yakarak öğreniyor. Bir aylık eğitimin maliyeti, o yanan taleplerin çok altında.
Nasıl: Medikal satış eğitimi. Genel satış eğitimi değil. Ekip ne kadar tecrübeli olduğunu düşünürse düşünsün, eğitimin güncel tutulmasını da tavsiye ederim; kitaplar, makaleler ve eğitim setleri de bu konuda fayda sağlıyor.
Burada çok önemli bir nokta var: eğitim aldırırken sadece eğitimin verilmesini beklemeyin. Her personel için ayrı geri bildirim isteyin.
İyi bir eğitimde ilk iş ekibin eksiklerini ortaya koymaktır: kim hangi konuda güçlü, kim nerede zayıf. Eğitimi veren kişiden ya da kurumdan bunu öğrenin, sonra o personelle birebir konuşun. Bu tek adım, kimin gerçekten satışçı olduğunu size baştan gösteriyor. Aylar sonra rakamlardan öğrenmenize gerek kalmıyor.
Yeni satış danışmanının ilk otuz günü
Çoğu klinikte ilk gün şöyle geçer: klinik gezdirilir, tedaviler anlatılır, öğleden sonra telefona çıkarılır. Bunu yapmayın. Şu yapıyı öneriyorum:
- Birinci hafta — dinleme: Telefona çıkmasın. Diğer danışmanların görüşmelerini canlı ya da kayıttan dinlesin. Dinlerken not tutsun: hangi sorular soruldu, hasta neye takıldı, konuşma nasıl bitti. Bu hafta satış getirmeyecek ama sonraki on bir ayı değiştirecek.
- İkinci hafta — prova: Sizinle ya da satış sorumlusuyla canlı denemeler. Gerçek hastalarla değil. En sık duyulan on itirazı çalışsın. Prova rahatsız edici bir iş ve herkes kaçmak istiyor. Ama gerçek görüşmede ilk kez zorlanmak, provada zorlanmaktan çok daha pahalı.
- Üçüncü hafta — kontrollü başlangıç: Telefona çıksın ama sınırlı sayıda dosyayla. Her görüşmesi dinlensin. Her günün sonunda kısa bir geri bildirim yapılsın.
- Dördüncü hafta — normal akış: Ama takip devam etsin.
Bu planın en zor parçası birinci hafta. Klinik sahibi, bir hafta boyunca üretmeyen bir maaş ödemeye tahammül etmekte zorlanıyor. Ama şöyle bakın: o bir haftada yakılmayan taleplerin değeri, o haftalık maaştan büyük.
Düzgün başlangıç yapan kişi kalıcı oluyor. İlk günden denize atılan kişi ise ya birkaç ay içinde ayrılıyor ya da kötü alışkanlıklar kazanıyor. İkisi de size pahalıya patlıyor.
Görüşme kayıtları nasıl analiz edilir?
Ölçmediğiniz şeyi düzeltemezsiniz. Görüşme analizi, bir satış ekibini ölçmenin en ucuz ve en yüksek getirili yolu. Neredeyse hiçbir maliyeti yok. Bir yazılıma ihtiyacınız yok. Danışmana ihtiyacınız yok. Sadece dinlemeye ihtiyacınız var.
Yöntem şu: satış ekibinin yaptığı bütün görüşmeler ses olarak kaydediliyor. Ay içinde bu kayıtlardan iki grup ayrılıyor — satışla sonuçlanan görüşmelerden on beş yirmi tanesi ve sonuçlanmayanlardan aynı sayıda. Ekip toplanıyor ve bu kayıtlar birlikte dinleniyor. Bu kadar.
Tek kural: aynı tedaviyi karşılaştırın. Beş başarılı diş görüşmesini beş başarısız diş görüşmesiyle yan yana koyacaksınız. Bir taraf diş, diğer taraf obezite cerrahisi olmayacak. Çünkü farklı tedavilerin karar süreci farklı işliyor. Bir diş hastasının tereddütü ile bir obezite cerrahisi hastasının tereddütü aynı yerden gelmiyor. Karıştırırsanız, çıkardığınız ders yanlış olur.
Kayıtları baştan sona dinlemenize gerek yok. Şu sorulara bakın:
- Başarılı görüşmelerde: Hangi sorular soruldu? Hangi cümleler kuruldu? Hasta hangi noktada rahatladı? Fiyat konuşulmadan önce ne konuşuldu?
- Başarısız görüşmelerde: Hangi soru geldi ve cevaplanamadı? Konuşma nerede yön değiştirdi? Danışman ne zaman savunmaya geçti? Görüşme nasıl bitti?
Bu ikisini yan yana koyduğunuzda fark çoğu zaman çok net görünüyor. Ve genellikle beklediğiniz yerde değil.
Satışla biten görüşmelerin ortak özelliği
Yüzlerce kayıt dinledim. Satışla sonuçlanan görüşmelerin neredeyse tamamında aynı şey oluyor: danışman hastayla ilgileniyor.
Pratikte bu şu demek: soru soruyor, hastanın söylediğini geri veriyor, benzer durumlardan örnek paylaşıyor ve en önemlisi hastadan çok bilgi alıyor. Saç ekimi görüşmesinde "Sabah kalktığınızda yastığınızda saç görüyor musunuz?", "Dökülme ne zaman başladı?", "Daha önce bir tedavi denediniz mi?" gibi sorular. Diş görüşmesinde "Çenenizde de ağrı oluyor mu?", "Kendi ülkenizde bir hekimle görüştünüz mü?" gibi.
Bu sorular tıbbi tanı için sorulmuyor; danışman zaten tanı koyamaz. İlgi göstermek için soruluyor ve hastaya şu mesajı veriyor: bu kişi beni dinliyor, durumumu anlamaya çalışıyor. İyi satış ekibi hastayla doğru frekansı tutar, duygusal bağ kurar ve ihtiyacını net olarak ortaya koyar.
Hastayla ne kadar çok ilgilenirseniz, o kadar çok satış yaparsınız. Bu bir teknik değil, bir davranış.
Satışla bitmeyen görüşmelerde ne oluyor?
- Konuşma tek taraflı geçiyor. Danışman anlatıyor, hasta dinliyor. Görüşme bittiğinde danışman hastanın adından başka bir şey bilmiyor.
- Sadece süreç anlatılıyor. "Sizi havalimanından alırız, tedavinizi yaparız, otelinize yerleştiririz" demek satış değil. Verdiğiniz hizmetin diğerlerinden farkını ve o kişiye ne katacağını anlatarak değer oluşturmak gerekiyor.
- Fiyat çok erken söyleniyor. Değer oluşmadan verilen rakam tek başına duruyor ve pahalı algılanıyor.
- Bir soru cevapsız kalıyor. "Kontrol edip size döneyim" deniyor ve dönüş yapılmıyor.
- Görüşme bir sonraki adım belirlenmeden bitiyor. "Düşünün, dönün" ile biten görüşme, aslında bitmemiş bir görüşmedir.
Cevaplanamayan sorular listesi ve kayıt düzeni
Bu yöntemin en değerli çıktısı bu ve neredeyse hiçbir klinik kullanmıyor. Kayıtları dinlerken hastaların sorduğu spesifik soruları not alın. Özellikle cevaplanamayanları.
Bir ay boyunca bu notları biriktirin. Sonra listeyi doktorunuza götürün: "Hastalarımız bize son bir ayda şunları sordu. Bunlara nasıl cevap vermeliyiz?" Doktordan aldığınız teknik bilgileri satış ekibine aktarın. Ekibiniz bir ay öncesine göre çok daha donanımlı hale gelir ve bu doğrudan satış oranına yansır.
Sağlık turizminde hastanın ilk muhatabı her zaman satış ekibidir. Doktor değil, klinik değil, web sitesi değil. O ekip ne kadar donanımlıysa, o kadar başarılı olursunuz.
Kayıt ve not için ne gerekiyor?
Kayıt için: Telefonlara takılan bir hafıza kartı ve kayıt uygulaması yeterli. Bir görüşme ses dosyası olduğu için birkaç megabayt yer kaplıyor; yüzlerce görüşmeyi kolaylıkla saklayabilirsiniz. Daha gelişmiş çözümler de var ama başlangıç için gerek yok.
Bir uyarı: Görüşme kaydı alınacaksa bunun kurumun yazılı düzeni içinde tanımlanmış olması ve gerekli bilgilendirmelerin yapılması gerekiyor. Bu konuda kendi hukuk danışmanınıza başvurun.
Not için: Bir tablo yeterli. Hasta adı, görüşme tarihi, görüşen kişi, ne konuşuldu, hasta ne sordu, sonuç ne oldu. Bu tabloyu düzenli tuttuğunuzda ay sonunda elinizde bir harita oluyor.
Sıklık: Ayda bir kez. Başarılı ve başarısız görüşmelerden örnekler alın, ekiple dinleyin, notları çıkarın, doktordan eksik bilgileri alın, ekibi besleyin. Sonraki ay aynısını tekrarlayın. Bir kaydı dinlemek beş dakika alıyor; ayda yirmi kayıt, iki saat.
Kayıt düzenini ekibi kurarken baştan kurun. Ekip bir çalışma alışkanlığı kazandıktan sonra kayıt ve analiz "denetim" gibi algılanıyor. Başlangıçta kurarsanız işin doğal parçası oluyor.
Çağrı merkezi performans yönetimi: yönetici teknik direktördür
Ekibi kurmak işin başlangıcı. Yöneticinin işi ekibi kurup reklamı verip hastaları beklemek değil; ekibin gelişimini sürekli takip etmek ve bu gelişime katkıda bulunmak.
Birçok klinikte o hafta kaç hasta geldiği sorusunun cevabını bile alamadığım yöneticiler oldu. Kaç hasta geldi, hangi branşlarda geldi, kaç satış yapıldı, ne kadar olumlu ne kadar olumsuz dönüş var — yönetici bunların tamamına hâkim olmalı ve gereken yerde müdahale etmeli.
Kendinizi bir teknik direktör gibi görün. Sahadaki oyuncunuz aksıyorsa, antrenmanı yetersizse ya da çizdiğiniz yolda gitmiyorsa onu değiştirirsiniz; sonraki antrenmanda da eksik gördüğünüz noktada çalıştırırsınız ki bir sonraki maçta aynı hatayı yapmasın.
Ekip içindeki uyuma da dikkat edin. Dört satış danışmanınızdan biri çok iyi satıyor, üçü aynı seviyede değilse, yöneticinin görevi iyi satanın aşağı çekilmesini önlemek. Bunun yolu da iyi satan kişinin nasıl sattığını net olarak belirleyip diğerlerine aşılamak. Görüşme kayıtları tam olarak bunu gösteriyor.
Görüşme analizini neden kimse yapmıyor?
Üç sebep gördüm. Birincisi rahatsız edici: kendi ekibinizin başarısız görüşmelerini dinlemek keyifli değil, özellikle o ekibi siz kurduysanız. İkincisi ceza gibi algılanıyor: ekip, kayıtların kendilerini yakalamak için dinlendiğini düşünüp savunmaya geçiyor. Bu algıyı kırmak yöneticinin işi; amaç kişi bulmak değil, davranış farkını görmek — bunu ekibe açıkça söyleyin. Üçüncüsü zaman: "Buna ayıracak vaktim yok."
Buna şunu söyleyeyim: ayda birkaç saat ayırarak satış oranınızı yüzde ikiden yüzde beşe çıkarabilirsiniz. Aynı sonucu reklam bütçesiyle almak isterseniz bütçenizi iki buçuk katına çıkarmanız gerekir. Hangisi daha kolay? Üç ay üst üste bunu yapan bir klinikte satış oranının belirgin şekilde yükseldiğini gördüm — ne reklam bütçesi artırıldı ne yeni personel alındı.
Görüşme kayıtlarını dinlemeyen yönetici, ekibi hakkında bildiklerini duyumdan öğreniyor. Duyumla yönetilen hiçbir ekip gelişmiyor.
Satıştan sonra: hasta takip aramaları
Satış ekibinin yanında tamamlayıcı bir ekip daha gerekiyor: hasta takip ekibi. Hasta tedavisini bitirip gittikten bir gün sonra aranmalı: yerinize ulaştınız mı, bir ağrınız ya da sorununuz var mı? Bir hafta sonra tekrar aranıp durumu, bir şikâyeti olup olmadığı öğrenilmeli. Bir ya da iki haftalık aralıklarla yaklaşık dört arama yapılmalı.
Hasta memnuniyeti tedavi bittikten sonra da devam etmeli. Bunu yaptığınızda ciddi bir referans zinciri kurulur ve memnuniyet artar.
Reklamdan önce kurulum kontrol listesi
- Hedeflediğim her dil için en az bir kişim var mı?
- Mülakatta canlı deneme yaptım mı?
- Her personel medikal satış eğitimi aldı mı?
- Eğitim sonrası her biri için ayrı değerlendirme aldım mı?
- İlk otuz gün planım yazılı mı?
- Görüşme kaydı düzenini baştan kurdum mu?
Altı madde. Altısını da tamamlamadan reklam vermeyin. Çünkü reklamı verdiğiniz gün, ekibiniz hazır olmalı.
Sık Sorulan Sorular
Sağlık turizmi çağrı merkezi kaç kişiyle kurulmalı?
Hedeflediğiniz her dil için en az bir kişiyle. Bir dilde personeliniz yoksa o dilde reklam vermeyin; talep gelir, kimse cevap veremez ve bütçe boşa gider. Başlangıç için üç dört kişilik bir ekip makul. Tek kişiyle başlamak riskli, çünkü o kişi hastalandığında, izne çıktığında ya da ayrıldığında sistem duruyor.
Satış danışmanı alırken satış tecrübesi mi, sağlık tecrübesi mi aranmalı?
İkisi de değil, öğrenme kapasitesi. Sağlık tecrübesi olan terimleri bilip satmayı bilmeyebilir; satış tecrübesi olan satmayı bilip sağlık turizminin dinamiklerini bilmeyebilir. Dinleme becerisine, sabra ve duygusal dayanıklılığa bakın. Mülakatta canlı deneme yapın, geri bildirim verip tekrar deneyin ve ikinci denemede değişip değişmediğini izleyin.
Görüşme kayıtları ne sıklıkla ve nasıl analiz edilmeli?
Ayda bir kez. Aynı tedaviye ait satışla sonuçlanan ve sonuçlanmayan görüşmelerden eşit sayıda kayıt seçilir, ekiple birlikte dinlenir. Hangi sorular soruldu, hasta nerede rahatladı, konuşma nerede koptu, görüşme nasıl bitti diye bakılır. Cevaplanamayan sorular doktora götürülür ve cevaplar ekibe aktarılır.
Görüşme kaydı için özel bir çağrı merkezi programı gerekir mi?
Başlangıç için gerekmez. Telefona takılan bir hafıza kartı ve kayıt uygulaması yeterli; notlar için de hasta adı, tarih, görüşen kişi, konuşulanlar, hastanın soruları ve sonucu içeren bir tablo yeter. Daha gelişmiş çözümler var ama şart değil. Kayıt alınacaksa bunun kurumun yazılı düzeninde tanımlanması ve hukuk danışmanına sorulması gerekir.
Yeni satış danışmanı ne zaman telefona çıkmalı?
Eğitimini aldıktan sonra ve kademeli olarak. İlk hafta yalnızca diğer danışmanların görüşmelerini dinleyip not tutar, ikinci hafta en sık duyulan itirazlar üzerine prova yapar, üçüncü hafta sınırlı sayıda dosyayla ve her görüşmesi dinlenerek telefona çıkar. Dördüncü hafta normal akışa geçer ama takip sürer.
Bu yazı, Cem Evren Minaz'ın Sağlık Turizmi kitabının “Satış Ekibini Kurmak”, “Görüşme Analizi Yapmamak” bölümlerinden uyarlanmıştır.
