Sağlık turizmine başlamadan önce kendinize soracağınız sorular birkaç başlıkta toplanıyor: bu işe girmeli miyim, reklamdan önce hazırlık tamam mı, satış ekibi hazır mı, her ay hangi rakamlara bakacağım, büyümeden önce neyi kontrol edeceğim. Aşağıda sahada kullandığım kontrol listelerini madde madde veriyorum. Sonunda da bu listeleri okuduktan sonra yarın ve otuz gün içinde yapmanız gereken işler var.
Profesyonel destek: sağlık turizmi reklam ajansı hizmetimizi inceleyin.
Sağlık turizmine girmeli miyim? Başlamadan önce kontrol listesi
Bu listeyi karar vermeden önce doldurun.
- Bu işi bir deneme olarak değil, en az on iki aylık bir yatırım olarak görüyor muyum?
- Kendi şehrimdeki işleyişim ve hasta memnuniyetim sağlıklı mı?
- Gelecek hastaları karşılayacak tıbbi kapasitem var mı?
- Bu bütçeyi kaybetmeyi göze alabilir miyim?
- Sonuç için altı ay bekleyebilecek sabrım var mı?
Beş maddeye “evet” diyemiyorsanız, girmek için erken.
Kaç branş ve kaç pazarla başlamalıyım?
Her branş için üç soruyu cevaplayın:
- Bu branşta kaç yıllık deneyimimiz var?
- Gösterebileceğim kaç vaka örneğim var?
- Bu branşın sık sorulan sorularını ekibim biliyor mu?
Üçüne de güçlü cevap verebildiğiniz branş sayısı, gerçek başlangıç kapasitenizdir. Sonra hesabı yapın: branş sayısı çarpı ülke sayısı. Çıkan rakam beşten büyükse fazla geniş başlıyorsunuz.
Reklam vermeden önce hazırlık kontrol listesi
Reklam bütçesi açılmadan önce bu on üç maddenin tamamı “evet” olmalı.
Site ve ölçüm
- İnternet sitem hedef pazarların dillerinde hazır mı?
- Her branş için ayrı açılış sayfası var mı?
- Hangi reklamdan kaç ziyaretçi ve kaç form geldiğini ölçebiliyor muyum?
Ekip
- Hedef dillerde konuşan personelim var mı?
- Bu kişiler medikal satış eğitimi aldı mı?
- Her biri hakkında ayrı değerlendirme aldım mı?
İçerik
- İçerik üreten, tek işi bu olan bir kişim var mı?
- Yayına girmeden önce en az on beş yirmi video biriktirdim mi?
Operasyon
- Otel anlaşmam ve otel fotoğraflarım hazır mı?
- Transfer aracım ve fotoğrafları hazır mı?
- Hasta geldiğinde kim karşılayacak, belli mi?
Yasal
- Yetki belgem alındı mı?
Bu on üç maddede tek bir “hayır” varsa, reklam vermek için erken.
Satış ekibi kurulum kontrol listesi
Telefonlar çalmaya başlamadan önce ekip tarafında şu altı madde tamamlanmış olmalı:
- Hedeflediğim her dil için en az bir kişim var mı?
- Mülakatta canlı deneme yaptım mı?
- Her personel medikal satış eğitimi aldı mı?
- Eğitim sonrası her biri için ayrı değerlendirme aldım mı?
- İlk otuz gün planım yazılı mı?
- Görüşme kaydı düzenini baştan kurdum mu?
Altısını da tamamlamadan reklam vermeyin.
Her ay bakılacak beş rakam ve bütçe artırma kararı
Her ay bu beş rakamı çıkarın. Bir kâğıt ve on dakika yeterli.
- Kaç talep geldi?
- Kaçına ulaşıldı? (Gerçek bir görüşme yapıldı mı?)
- Kaçı doktor değerlendirmesine gitti?
- Kaçı kapora gönderdi?
- Kaçı geldi?
Sonra dört geçişteki düşüşe bakın. En büyük düşüşün olduğu yer, sizin gerçek probleminizdir.
Bütçe artırmadan önce üç soru
- Gelen taleplerin kaçına hiç dönülmedi?
- Dönülenlerin kaçı gerçek bir görüşmeye dönüştü?
- Görüşülenlerin kaçı hastaya dönüştü?
Cevapları şöyle okuyun:
- Hiç dönülmeyen talep varsa: bütçe sorununuz yok, kapasite sorununuz var.
- Görüşme oluyor ama hasta çıkmıyorsa: bütçe sorununuz yok, satış sorununuz var.
- Her şey yolunda ama talep az geliyorsa: o zaman gerçekten bütçe sorununuz var.
Ajans ve danışman seçerken sorulacak sorular
“Kaç talep garanti ediyorsun?” diye sormayın. Bunları sorun:
- Benzer bir klinikte üç aylık süreç nasıl işledi?
- İlk ay ne yapacaksınız, ikinci ay ne yapacaksınız?
- Hangi rakamları benimle paylaşacaksınız?
- Sonuç gelmezse ne yapacağız?
Dördüncü soruya “gelir” diyorsa dinlemeyi bırakın. Doğru cevap bir plan içerir.
Görüşme kaydı analizi ve danışmanın haftalık rutini
Aylık kayıt analizi: ayda bir kez, iki saat
Nasıl yapılır:
- Satışla sonuçlanan görüşmelerden on beş yirmi tanesini ayırın.
- Sonuçlanmayanlardan aynı sayıda ayırın.
- Aynı tedaviyi karşılaştırın: diş ile diş, estetik ile estetik.
- Ekiple birlikte dinleyin.
Neye bakılır:
- İlk iki dakikada ne oldu?
- Fiyat ne zaman söylendi?
- Hangi soru cevapsız kaldı?
- Görüşme nasıl bitti?
Ve mutlaka: hastaların sorduğu ama cevaplanamayan soruları not alın. Ay sonunda doktora götürün.
Danışman için haftalık kontrol listesi
- Bu hafta iki kayıt dinledim mi? Biri kapanan, biri kapanmayan görüşme.
- Konuşma oranımı ölçtüm mü?
- Sessizliğe kaç saniye dayanabildim?
- “Neden şimdi” sorusunu kaç görüşmede sordum?
- Kaç görüşme net bir sonraki adımla bitti?
Tedavi sonrası, doktor anlaşması ve kriz anı kontrol listeleri
Tedavi sonrası takip
Her hasta için altı temaslık bir plan yazılı olmalı: kim, ne zaman arayacak. Doktorun bizzat araması, hasta memnuniyetinde başka hiçbir şeyin yapamadığı etkiyi yaratıyor.
Doktor anlaşması
Anlaşmada şu üçü mutlaka yazılı olmalı:
- Hesaplama neyin üzerinden yapılıyor? Toplam tutar mı, tedavi bedeli mi?
- İndirim verildiğinde kim ne kadar eksik alıyor?
- Bir sorun yaşandığında düzeltmenin maliyeti nasıl paylaşılıyor?
Hasta sahipliği de üç ayrı durum olarak tanımlanmalı:
- Kliniğin kendi kanallarından gelen hasta
- Doktorun tanınırlığından gelen ve kliniğe getirilen hasta
- Doktora doğrudan ulaşan hasta
Kriz anı: bir şikâyet geldiğinde, sırayla
- Sözünü kesmeden dinledim mi?
- Duyduğumu göstermek için özetledim mi?
- Sahiplendim mi? (“Bunu ben takip edeceğim.”)
- Ne olduğunu öğrenmeden çözüm vaat etmedim mi?
- Kamusal alanda tıbbi detay paylaşmadım mı?
- Eksiklik varsa kabul ettim mi?
Ve kurumda şu belli olmalı: kriz anında kim konuşacak?
Büyümeden önce ve yılda bir kez gözden geçirilecekler
Büyüme kararından önce
- Şu anki dönüşüm oranımı biliyor muyum?
- Bugün gelen hasta sayısının iki katı gelseydi, aynı deneyimi yaşarlar mıydı?
- Talep iki katına çıksa ilk nerede tıkanırdı?
- Danışmanlarım zamanlarının ne kadarını satış dışı işlerle geçiriyor?
Son soruya cevabınız yüksekse, üçüncü danışmana değil bir koordinasyon kişisine ihtiyacınız var.
Yıllık gözden geçirme
Yılda bir kez, tercihen sessiz bir dönemde:
- Paket yapımız hâlâ anlamlı mı?
- Fiyatlarımız güncel mi?
- Ekibimin dil dağılımı hedef pazarlarımla uyumlu mu?
- Hangi pazar büyüdü, hangisi küçüldü?
- Aracıdan gelen hasta oranım ne? Kendi kanalım güçleniyor mu?
- Geçen yıl tedavi ettiğim hastalardan kaçıyla hâlâ temastayım?
Yarın ne yapacaksınız? Üç iş, otuz gün
Bu listelerin hepsini aynı anda uygulamaya kalkmayın. Sahada şunu gördüm: bir eğitimden ya da bir kitaptan sonra insanlar çok şey değiştirmek istiyor ve hiçbirini yapamıyor. Çünkü aynı anda on şeyi değiştirmek mümkün değil.
Başarılı firmalar da batan firmalar da aynı işleri biliyordu: reklam vermek, satış ekibi kurmak, içerik üretmek. Batanların bilmediği şey, hangisinin önce geleceği ve hangisi eksik kaldığında diğerlerini de çökerteceğiydi. Hazırlık reklamdan önce, içerik reklamdan önce, satış eğitimi telefondan önce, ölçüm büyümeden önce gelir.
O yüzden üç şey öneriyorum. Sadece üç.
- Rakamlarınızı çıkarın. Bu hafta, geçen ay için yukarıdaki beş rakamı çıkarın. Büyük ihtimalle bir kısmını bilmiyorsunuz. Bilmediğiniz her rakam, karanlıkta kalan bir alan. Bu iş bir saatinizi alır.
- Bir kayıt dinleyin. Yöneticiyseniz ekibinizden birinin, danışmansanız kendi görüşme kaydınızı. Üç noktaya bakın: ilk iki dakikada ne oldu, fiyat ne zaman söylendi, görüşme nasıl bitti? Beş dakika sürer ve aylardır fark etmediğiniz bir şeyi gösterir.
- Bir hastayı arayın. Geçen ay tedavi ettiğiniz bir hastayı satış amacı olmadan, sadece nasıl olduğunu sormak için arayın. Otuz saniye sürer; karşılığını önümüzdeki aylarda görürsünüz.
Bu üçü zor işler değil. Ama ölçüm, gelişim ve süreklilik gibi bu işin üç temel direğine dokunuyorlar. Bu üçünü yapan klinik, yapmayan klinikten farklı bir yere gidiyor.
Otuz gün sonra
- Haftalık beş rakam düzenine geçin. Her hafta aynı beş rakama bakın.
- Aylık kayıt dinlemeyi rutine bağlayın. Ayda on kayıt, iki saat.
- Tedavi sonrası temas planını yazın. Altı temas; kim, ne zaman arayacak.
- Bir eksiğinizi seçip kapatın. Bu listelerde “hayır” dediğiniz maddelerden birini. Hepsini değil, birini.
Mükemmel bir klinik yok. Yıllardır bu sektördeyim ve mükemmel bir yapı görmedim. Gördüğüm şey şu: kendi eksiklerinin sürekli farkına varan ve onları gidermeye çalışan firmalar başarılı oluyor. Fark hata yapmamakta değil, fark edip düzeltmekte.
Bu yolda size garanti veren, kesin sonuç vaat eden, “ben bu işi çözdüm” diyen biriyle karşılaşırsanız ondan uzak durun. Bu işe girenlerin yarısı iki yıl içinde çıkıyor; ama bu, kalanlar için rekabetin yarısının kendiliğinden elenmesi demek. Doğru sistemi kurup yeterince uzun ayakta kalan firmada kar topu dönmeye başlıyor: gelen hasta yeni hasta getiriyor, içerik birikimi maliyeti düşürüyor, ekip ustalaşıyor.
Ama oraya varmak için önce oraya kadar dayanmak gerekiyor.
Sık Sorulan Sorular
Sağlık turizmine başlamadan önce neleri kontrol etmeliyim?
Bu işi en az on iki aylık bir yatırım olarak görüp görmediğinizi, kendi şehrinizdeki işleyişin ve hasta memnuniyetinin sağlıklı olup olmadığını, tıbbi kapasitenizi, bütçeyi kaybetmeyi göze alıp alamayacağınızı ve altı ay bekleyecek sabrınız olup olmadığını. Beşine de “evet” diyemiyorsanız girmek için erken.
Reklam vermeye ne zaman hazır olursunuz?
Site ve ölçüm, ekip, içerik, operasyon ve yasal başlıklardaki on üç madde tamamlandığında: hedef dillerde site ve ayrı açılış sayfaları, eğitimli personel, en az on beş yirmi video, otel ve transfer hazırlığı, karşılamayı yapacak kişi ve yetki belgesi. Tek bir “hayır” varsa reklam için erken.
Reklam bütçesini artırmadan önce ne sorulmalı?
Gelen taleplerin kaçına hiç dönülmediği, dönülenlerin kaçının gerçek görüşmeye, görüşülenlerin kaçının hastaya dönüştüğü. Dönülmeyen talep varsa sorun kapasitede, görüşme olup hasta çıkmıyorsa sorun satışta. Ancak her şey yolundayken talep azsa gerçekten bütçe sorunu vardır.
Ajans seçerken hangi sorular sorulmalı?
Talep garantisi sormak yerine benzer bir klinikte üç aylık sürecin nasıl işlediğini, ilk ve ikinci ayda ne yapılacağını, hangi rakamların paylaşılacağını ve sonuç gelmezse ne yapılacağını sorun. Son soruya “gelir” cevabı veren ajansı dinlemeyi bırakın; doğru cevap bir plan içerir.
Bu yazı, Cem Evren Minaz'ın Sağlık Turizmi kitabının “Yarın Ne Yapacaksınız?” ve “Kontrol Listeleri” bölümlerinden uyarlanmıştır.
