Sağlık Turizminde Doktor ile Klinik İlişkisi: İki Taraftan Kurallar

Sağlık turizminde doktor ile klinik arasındaki sorunların neredeyse tamamı kötü niyetten değil, baştan konuşulmamış konulardan doğuyor: ücret neyin üzerinden hesaplanıyor, indirimi kim karşılıyor, hasta kimin, doktor ayrılırsa ne olacak. Bu yazıda ilişkiye iki taraftan bakıyorum; önce doktorla çalışan klinik ve acente sahibinin, sonra klinikle çalışan hekimin gözünden. İki tarafa önerim aynı: ilişkiyi baştan ve yazılı tanımlayın.

Profesyonel destek: sağlık turizmi reklam ajansı hizmetimizi inceleyin.

Sorun hekimde değil, tanımsız bırakılan ilişkide

Önce bir şeyi net söyleyeyim. Burada anlattıklarım hekimler hakkında bir eleştiri değil. Birlikte çalıştığım hekimlerin büyük çoğunluğu işini iyi yapan, hastasını önemseyen, dürüst insanlar. Anlattığım şey kişilerin değil, kurulmayan anlaşmaların ürettiği sorunlar.

Sağlık turizminde reklam, satış, operasyon, hasta memnuniyeti çok konuşuluyor. Ama neredeyse hiç konuşulmayan bir konu var: doktorla nasıl anlaşıyorsunuz? Oysa kliniğin kârı büyük ölçüde burada belirleniyor. Şunu çok gördüm: bu ilişki baştan net kurulmadığında, iki üç yıl sonra klinik sahibi kendi işinde ortak gibi çalışmaya başlıyor.

Hekim tarafı da aynı durumda. Hekimin sağlık turizmindeki konumu üç şekilde oluyor ve her birinin kuralları farklı:

• Kendi kliniğinin sahibi olan hekim: hem hekim hem işletme sahibi. Klinik sahibi için anlattığım her şey, diğer hekimlerle çalışırken ona da geçerli.
• Bir klinikte kadrolu çalışan hekim: hasta akışı kurumdan geliyor.
• Birden fazla yerle çalışan hekim: vaka geldikçe farklı kliniklere gidiyor. En karmaşık ve en çok netlik gerektiren konum bu.

Doktor ücretlendirmesinde üç model ve yan etkileri

Sahada üç model kullanılıyor. Üçünün de bir yan etkisi var.

Sabit ücret

Doktor, kaç vaka yaptığından bağımsız olarak aylık belirli bir tutar alıyor. Avantajı öngörülebilirlik: maliyetiniz belli, planlama yapabiliyorsunuz. Yan etkisi: doktorun hacim artışına ilgisi olmuyor, yoğun ayda daha çok çalışması için bir nedeni yok. Bazı kliniklerde bu, ameliyat takviminin gereksiz yere gevşemesine yol açıyor.

Vaka başı ücret

Her tedavi için belirli bir tutar. Hacimle uyumlu çalışıyor; doktor çok vaka yaparsa çok kazanıyor. Yan etkisi: takvim planlamasında istem dışı bir baskı yaratabiliyor. Uzun süren vakalarla kısa süren vakalar aynı şekilde değerlendirildiğinde planlama zorlaşıyor.

Bunu bir niyet meselesi olarak söylemiyorum. Hiçbir hekim tıbbi kararını ücret yapısına göre vermez. Ama bir yapı kurarken o yapının hangi baskıyı ürettiğini bilmek gerekiyor. Vaka başı modelde bu baskı, vaka sürelerini ücretlendirmede ayrıştırarak çözülüyor.

Gelir paylaşımı

Doktor tedavi bedelinin belirli bir yüzdesini alıyor. İlk bakışta en adil görünen model bu; ama içinde en çok tartışma çıkan model de bu. Çünkü asıl soru şu: yüzde neyin üzerinden?

Hastanın ödediği toplam tutarın içinde otel, transfer, tercüman, komisyon, aracı payı var. Bunların hepsi kliniğin maliyeti ve doktor bunlardan pay almamalı. Sadece tedavi bedeli üzerinden hesaplanacaksa, o zaman da tedavi bedelinin nasıl ayrıştırıldığı konuşulmalı. Bu ayrım baştan yazılmazsa her fiyat değişikliğinde yeniden tartışılıyor ve her tartışma ilişkiyi biraz daha yıpratıyor.

Doğru bir oran ya da doğru bir model olduğunu iddia etmiyorum. Bu tedaviye, şehre, doktorun bilinirliğine göre çok değişiyor. Söylediğim şey şu: hangi modeli seçerseniz seçin, yazılı olmalı ve aşağıdaki sorulara cevap vermeli.

Doktor anlaşmasında baştan yazılması gerekenler

Klinik sahibi için şu üç soru net olmalı:

1. Hesaplama neyin üzerinden yapılıyor? Toplam tutar mı, tedavi bedeli mi?
2. İndirim verildiğinde kim ne kadar eksik alıyor? Bu soru sorulmadığında indirimin tamamı kliniğin kârından çıkıyor, doktor aynı tutarı almaya devam ediyor. Kliniğin fark etmediği bir kayıp.
3. Bir sorun yaşandığında düzeltmenin maliyeti nasıl paylaşılıyor? Sağlık turizminde bu kaçınılmaz bir konu. Baştan konuşulmadığında kriz anında konuşuluyor. Ve kriz anı, hiçbir şeyi konuşmak için doğru zaman değil.

Hekimin masaya getirmesi gereken sorular da bunlara ekleniyor:

• Ödeme ne zaman yapılıyor? Hasta geldiğinde mi, tedavi bittiğinde mi, ay sonunda mı?
• İndirimde payım düşüyor mu? En çok atlanan soru bu. Cevap “evet” ise ne kadar? Cevap “hayır” ise bu klinik açısından sürdürülebilir mi? İki taraf için de netleşmezse her indirimde bir tartışma çıkıyor.
• Vaka sayısı beklentisi ne? Klinik sizden aylık ne kadar kapasite bekliyor, siz ne kadar ayırabiliyorsunuz? Bu netleşmezse takvim çatışmaları yaşanıyor.

Hekim açısından şunu da ekleyeyim: toplam tutarın içindeki kalemlerden pay beklemek doğru olmadığı gibi, tedavi bedelinin nasıl ayrıştırıldığını bilmemek de sizi zor durumda bırakıyor.

Hasta kimin? Hasta sahipliğini üç durumda tanımlamak

Bu soruya klinik ve hekim aynı cevabı vermeli. Üç durum var:

1. Kliniğin kendi kanallarından gelen hasta. Klinik reklam verdi, klinik ulaştı, klinik ikna etti. Bu, kliniğin hastası.
2. Doktorun tanınırlığından gelen ama kliniğe getirilen hasta. Doktorun videosunu izledi, onu buldu, kliniğe geldi. Burada bir belirsizlik var ve bu belirsizlik yazılı olarak çözülmeli.
3. Doktora doğrudan ulaşan hasta. Kliniğe hiç uğramadan hekime ulaştı. Kliniğe yönlendirilecek mi? Yönlendirilirse farklı bir düzen mi işleyecek?

Bu tanım yoksa iki taraf da kendini haklı görüyor. Hekim “bu benim hastam, ben getirdim” diyor. Klinik “bu bizim hastamız, bizim ortamımızda tedavi oldu” diyor. İkisi de haklı. Ve tam da bu yüzden tartışma bitmiyor.

Çözüm: üç durumu ayrı ayrı yazın, her biri için ne olacağını belirleyin ve bunu ilişki iyiyken yapın. Sorun çıktıktan sonra yapılan aynı konuşma çok daha zor oluyor.

Doktor klinikten ayrıldığında ne olur?

Doktoru gittiği için çöken klinikler gördüm. Sebebi basit: insanlar doktorlarla bağ kurar ve bu bağ çok güçlüdür. Doktorun yazdığı ilacı sorgulamadan eczaneden alırız, çünkü doktora güveniriz. Sağlık turizminde de hasta bir kuruma değil, bir insana güveniyor. O insan klinikten ayrıldığında, ona güvenerek gelmiş hastaların uzaklaştığına defalarca şahit oldum. Klinik aynı, cihazlar aynı, ekip aynı; ama güven bağı o kişiyle kurulmuştu.

Çoğu klinik sahibi “bizim hastalarımız zaten” diyor. Kâğıt üzerinde doğru. Ama hasta size doktor için geldiyse, videoları o çektiyse, tanıtımda onun yüzü varsa, görüşmede, işlemde ve kontrolde onunla konuştuysa, o doktor ayrıldığında kimi arayacak? Daha önemlisi, bir tanıdığına sizi mi tavsiye edecek, doktoru mu?

Ayrılıkta ortaya çıkan üç sorun

• Devam eden hastalar. Tedavisi bitmemiş, kontrolü gelmemiş hastalar en kritik grup. Sorun yaşayıp karşılarında tanımadıkları birini bulurlarsa bu çok hızlı memnuniyetsizliğe dönüşüyor.
• İçerikler. Doktorun yüzüyle çekilmiş videolar bir anda kaldırılırsa o içeriklerden gelen ilgi kesiliyor. Kaldırılmazsa hasta, artık orada olmayan bir doktor için geliyor.
• Hastanın gideceği yer. Doktor başka yerde çalışmaya başladığında hastaların bir kısmı onu takip ediyor. Bunu engellemek mümkün değil; hastanın kendi tercihi.

Asıl iş ayrılıktan önce yapılıyor

Ayrılık anında yapılacak çok az şey var. Önerilerim:

• Hasta ilişkisini kuruma bağlayın. Görüşmeler kurumun hattından yapılsın, yazışmalar kurumun sisteminde dursun, kontrol randevuları klinikten verilsin. Hasta iyi bir doktorla çalıştığını bilsin, ama süreci kurumun yürüttüğünü de görsün.
• Ayrılık koşullarını baştan konuşun. Devam eden hastalar kimin sorumluluğunda, kontrol süreci nasıl tamamlanacak, içerikler ne olacak? İlişki en iyi durumdayken konuşulduğunda kimse alınmıyor.

Doktoru öne çıkarmanın bedeli ve dengeyi kurmak

Doktoru öne çıkarmak doğru; hasta bir insana güveniyor. Ben buna karşı değilim. Ama bedeli genelde üçüncü yılda ortaya çıkıyor. Birinci yıl doktor öne çıkarılıyor, hastalar onun için geliyor. İkinci yıl bilinirliği artıyor, gelenlerin büyük kısmı doğrudan onu soruyor, kliniğin adı ikinci plana düşüyor. Üçüncü yıl artık kendi başına değeri olan bilinen bir isim var.

Bu noktada koşulların yeniden konuşulması doğal. Emeğinin karşılığını isteyen hekim haklıdır. Sorun burada değil; sorun, klinik sahibinin bu öngörülebilir tabloya hazırlıksız yakalanması. Doktoru gizlemek çözüm değil. Yapılacak şey dengeyi kurmak:

1. Kliniğin neyi farklı yaptığını, süreci ve ekibi anlatan, doktordan bağımsız duran içerikler üretin.
2. Birden fazla yüz olsun: koordinatör, hasta danışmanı, hemşire. Hasta bir ekiple karşılaştığını hissettiğinde güven tek kişiye bağlı kalmıyor.
3. Karşılamayı, süreç yönetimini ve sonrasındaki takibi kurumun deneyimi yapın. Hasta bunları doktora değil kuruma yazıyor.
4. Mümkünse birden fazla doktorla çalışabilir hale gelin. Her klinikte olmuyor ama olduğu yerde risk ciddi şekilde azalıyor.

Tek doktorlu küçük bir klinikte bunların çoğu uygulanamıyor. O durumda en azından anlaşmayı uzun vadeli ve net kurun.

Bir test: gelen hasta adaylarının ilk mesajlarına bakın. Kaçında doktorun adı geçiyor, kaçında kliniğin adı? Çıkan oran, önümüzdeki üç yılınız hakkında size çok şey söyler.

Birden fazla doktorla çalışan klinikte

İkinci, üçüncü doktor devreye girdiğinde yeni bir soru doğuyor: hasta hangi doktora gidecek ve bunu kim belirleyecek? Hasta “ameliyatımı kim yapacak?” diye sorduğunda “doktorlarımızdan biri” cevabı onu rahatlatmıyor; hasta bir isim, bir yüz arıyor. Deneyimi farklı iki doktorun aynı tedavi için aynı fiyatla mı çalışacağı da baştan cevaplanmazsa klinikte sürekli tartışma çıkıyor.

• Doktor ataması bir kural olsun, tesadüf değil. Vakanın zorluğu mu, takvim uygunluğu mu, dil mi? Kural yazılıysa danışman hastaya net konuşabiliyor.
• Hastaya doktorun adını erken söyleyin. İsimle kurulan cümle, “doktorlarımız değerlendirecek” cümlesinden çok daha güçlü.
• Fiyat farkı olacaksa açık bir kritere bağlayın ve saklamayın. Sorun farkın kendisi değil, nedeninin açıklanamaması.
• Doktor değişikliğinde hastaya mutlaka önceden haber verin. En sert tepkiyi gördüğüm durumlardan biri, hastanın işlem günü farklı bir doktorla karşılaşması.

Görüşme yapısı, bilgilendirme ve takip gibi doktordan bağımsız kısımlar sabitlendiğinde, doktor farkı hastaya kalite farkı gibi yansımıyor.

Doktor takvimi satış ekibini nasıl kilitler?

Danışman haftalarca çalıştı, hasta ikna oldu, kapora gönderdi. Şimdi tarih verilecek ve tarih üç ay sonrasına düşüyor. O hasta beklerken kararını yeniden sorguluyor, başka klinikler görüyor, hayat şartları ve izin durumu değişiyor. Bir kısmı geri çekiliyor. Satış kapandı ama hasta gelmedi.

En can sıkıcı tarafı, bu hastanın ikna olmuş olması. En zor kısım tamamlanmıştı. Takvim darlığı, satış ekibinin en görünmez düşmanı. Kayıp satış ekibinin hanesine yazılıyor ama sebep orada değil.

Klinik tarafı için dört öneri:

• Satış ekibi takvimi görsün. Çoğu klinikte danışman doktorun takvimini bilmiyor, tahminle tarih veriyor ve sonra geri adım atmak zorunda kalıyor. Bu tek başına güven kırıyor.
• Uzak tarih verilecekse baştan söyleyin. İkna olduktan sonra öğrenilen uzun bekleme, baştan bilinen süreden çok daha kötü etki yapıyor.
• Bekleme süresini boş bırakmayın. Düzenli temas, hazırlık bilgisi, doktordan kısa bir mesaj bağı canlı tutuyor.
• İptal olan tarihleri değerlendirin. Bekleyen listede o tarihi hemen kabul edecek hastalar var.

Takvim çok doluysa bu iyi haber; ama o zaman soru şu olmalı: kapasiteyi mi artırmalıyım, fiyatı mı? Sürekli dolu bir takvimle düşük fiyatla çalışmak en pahalı hatalardan biri.

Hekim tarafı için: takviminizi net ve gerçekçi verin. Yoğun dönemde “sığdırırız” demek, sonradan telafisi zor bir söz. Sığmayacaksa baştan söyleyin; hasta uzak tarihi baştan bildiğinde plan yapıyor, sonradan öğrendiğinde vazgeçiyor. Takviminizde iptal olduğunda bir mesajla bildirin; hem klinik kazanıyor hem siz.

Danışmanın söylediği ile doktorun söylediği tutmuyorsa

Sağlık turizminde güven yavaş kuruluyor, hızlı yıkılıyor. Yıkılmanın en sık yaşandığı an, hastanın danışmandan duyduğu bir şeyin doktor tarafından farklı söylendiğini fark ettiği an. Danışman bir süre söylüyor, doktor başka süre söylüyor. Danışman bir yöntemden bahsediyor, doktor başka yöntem öneriyor. Danışman bir sonuç beklentisi oluşturuyor, doktor onu düzeltiyor.

Hasta doktorun değil, danışmanın yanlış söylediğini düşünüyor. Arkasından şu soru geliyor: “Bana başka neler yanlış söylendi?” O soru bir kere sorulduktan sonra sürecin geri kalanında her bilgi şüpheyle karşılanıyor.

Üç sebep, üç çözüm

• Danışman tıbbi alana giriyor. Süre, yöntem, sonuç beklentisi doktorun alanı. Çözüm: danışmanın hangi konularda konuşabileceği, hangi konularda “bunu doktorumuz değerlendirecek” demesi gerektiği yazılı olsun. Bu cümle zayıflık değil, hastanın gözünde ciddiyet göstergesi. Her soruya bir cevabı olan danışmana hasta güvenmez.
• Bilgi akışı yok. Doktor eksik bilgiyle değerlendirme yapıyor. Çözüm: doktora giden bilgi hep aynı yapıda olsun; hastanın şikâyeti, beklentisi, daha önceki deneyimi, endişesi.
• Kurumda ortak dil yok. Aynı tedaviyi üç kişi üç farklı şekilde anlatıyor. Çözüm: en sık sorulan on soruya kurumun ortak cevabı olsun. Metin ezberi değil, ortak bir çerçeve.

Satış danışmanı hekimle hasta arasındaki kişi ve çoğu hekim o kişinin hastaya ne söylediğini bilmiyor. Oysa güven sarsıldığında sonuç hekime dönüyor. Hekim olarak yapabilecekleriniz: danışmanın hangi süreyi verdiğini, hangi beklentiyi oluşturduğunu öğrenin; ekibin getirdiği sık soruları siz cevaplayın ve o cevaplar ortak metne dönüşsün; danışmanın sınırını siz çizin, çünkü tıbbi alan sizin alanınız.

Ayda bir kez satış ekibiyle yarım saat oturun: o ay hangi sorular geldi, neye cevap verilemedi, nerede kafa karışıklığı var? Bu yarım saat, ay boyunca karşılaşacağınız yanlış anlaşılmaların çoğunu önlüyor ve ekibin gözünde sizi ulaşılabilir kılıyor.

Bir test: ekibinizden birine ve doktorunuza ayrı ayrı en sık yaptığınız tedavinin süresini ve iyileşmenin nasıl ilerlediğini sorun. İki cevabı yan yana koyun. Fark varsa, hastalarınız o farkı çoktan görmüştür.

Hekimin gözünden: adınızı korumak ve birden fazla klinikle çalışmak

İçeriklerin sahipliği

Klinik sizinle videolar çekiyor, tanıtımlarda adınız ve yüzünüz kullanılıyor. Bu hastaya güven veriyor ve size de değer katıyor. Ama şu üç soruyu baştan netleştirin: bu içerikler kimin, ayrılık durumunda ne olacak, adınız ve görüntünüz ne kadar süreyle kullanılabilecek? Bu sorular genelde hiç konuşulmuyor ve ayrılık gündeme geldiğinde ciddi sorun oluyor.

Kendi sosyal medya hesaplarınız sizin; kliniğin hesaplarında üretilen içerik farklı bir konu. Ortak içerik üretin ama kendi arşivinizi de tutun.

Birden fazla klinikle çalışıyorsanız

• Şeffaf olun. Hangi kliniklerle çalıştığınızı gizlemeyin. Klinik bunu zaten öğreniyor ve gizlendiğini fark ettiğinde güven bitiyor.
• Rekabet sınırını belirleyin. Aynı şehirde, aynı branşta, doğrudan rakip iki klinikle çalışmak sorun yaratıyor. Ya bir sınır koyun ya baştan konuşun.
• Hasta çakışmasını önceden düşünün. Bir hasta size iki farklı klinikten ulaşabiliyor. Hangi klinik üzerinden ilerleyecek? Yaşandığında düşünmek çok geç.

Ayrılık ve kendi bilinirliğiniz

Bitişin nasıl olacağı başlangıçta konuşulmalı. Tedavisi bitmemiş hastalar size güvenmişti ve sorumluluğunuz devam ediyor; süreçlerinin nasıl tamamlanacağı netleşmeli. Bu hem etik bir mesele hem itibarınızın meselesi. Ani bir ayrılık yerine bir geçiş dönemi, hem klinik hem sizin için daha sağlıklı.

Kadrolu çalışıyor olsanız bile kendi bilinirliğinizi inşa etmek uzun vadede size değer katıyor ve kliniğe zarar vermek zorunda değil. Kendi mecralarınızda hasta çekmek için değil, tanınmak için bilgilendirici içerik üretin. Kongreler, yayınlar ve mesleki ağlarla görünürlüğünüzü artırın. Çalıştığınız kliniği de anın; bu ortaklığı güçlendiriyor. Koşullar baştan tanımlıysa ilerleyen dönemde hiçbir soru doğmuyor.

Konuşulmayan her konu, bir gün tartışma konusu oluyor. O tartışma genelde en kötü zamanda çıkıyor: bir hasta sorunu varken, bir kriz anında ya da ayrılık gündemdeyken. Sahada gördüğüm en uzun süreli, en verimli hekim-klinik ortaklıkları, koşulları baştan net kurulmuş olanlardı.

Sık Sorulan Sorular

Sağlık turizminde doktor ile klinik arasında hangi ücret modelleri kullanılır?

Sahada üç model var: sabit ücret, vaka başı ücret ve gelir paylaşımı. Sabit ücret öngörülebilir ama doktorun hacme ilgisini azaltabiliyor. Vaka başı model takvimde baskı yaratabiliyor. Gelir paylaşımı en adil görüneni ama en çok tartışma çıkanı. Doğru tek bir model yok; önemli olan yazılı olması.

Gelir paylaşımında doktorun yüzdesi neyin üzerinden hesaplanmalı?

Hastanın ödediği toplam tutarın içinde otel, transfer, tercüman ve aracı payı gibi kliniğin maliyetleri var; doktor bunlardan pay almamalı. Sadece tedavi bedeli üzerinden hesaplanacaksa, tedavi bedelinin nasıl ayrıştırıldığı baştan yazılmalı. Yoksa her fiyat değişikliğinde tartışma yeniden başlıyor.

Doktor klinikten ayrılınca hastalar ne olur?

Hasta bir kuruma değil bir insana güvendiği için bir kısmı doktoru takip ediyor ve bunu engellemek mümkün değil. Asıl iş ayrılıktan önce yapılıyor: görüşmeleri ve randevuları kuruma bağlamak, doktordan bağımsız içerik ve birden fazla yüz oluşturmak, devam eden hastaların ve içeriklerin ne olacağını baştan konuşmak.

Hekim bir klinikle çalışmaya başlamadan önce neleri netleştirmeli?

Ücret modelini ve hesaplamanın neyin üzerinden yapıldığını, ödemenin ne zaman yapılacağını, indirimde payının düşüp düşmediğini, düzeltme maliyetinin nasıl paylaşılacağını, beklenen vaka sayısını, hasta sahipliğinin üç durumunu ve içeriklerin ayrılıkta ne olacağını. Hepsini yazılı olarak ve ilişki iyiyken.

Danışman ile doktorun hastaya farklı bilgi vermesi nasıl önlenir?

Danışmanın hangi konularda konuşup hangilerinde “bunu doktorumuz değerlendirecek” diyeceği yazılı olmalı. Doktora giden hasta bilgisi hep aynı yapıda olmalı ve en sık sorulan on soruya kurumun ortak cevabı bulunmalı. Hekimin ayda bir yarım saat satış ekibiyle oturması da yanlış anlaşılmaların çoğunu önlüyor.

Bu yazı, Cem Evren Minaz'ın Sağlık Turizmi kitabının “Doktor ile Klinik Arasındaki İlişki” ve “Hekim Tarafından: Klinikle Çalışmak” bölümlerinden uyarlanmıştır.